Отзывы клиентов: зачем они нужны в маркетинге и как их получать

Отзывы клиентов — инструмент, который помогает увеличить продажи и повысить лояльность аудитории.

Однако на деле предприниматели сталкиваются с рядом проблем:

• сложно просить отзывы — клиенты неохотно оставляют публичные комментарии;
• страшно узнать мнение покупателя — вдруг окажется, что товар не понравился;
• есть ощущение навязчивости — кажется, что просьба оставить отзыв отнимает время клиента.
• отзывы никто не читает и они бесполезны;
• отзывам не доверяют — их часто пишут “по заказу”.

Кстати тем, кто хочет больше узнать про интернет-продвижение, рекомендую цикл бесплатных курсов по работе в интернете и интернет-продвижению.

Какие отзывы клиентов не работают

Не всякий отзыв будет продающим. Чтобы понять какую информацию публиковать, ее нужно прочитать глазами потребителя.

• “Спасибо, все понравилось. Придем еще”

Для чего потенциальный клиент читает отзывы? Чтобы увидеть, что похожая проблема уже у кого-то была и она решаема. Обобщенный отзыв к покупке не побуждает. Продает всегда конкретика.

Как улучшить: задать дополнительный вопрос — “Что понравилось больше всего? Что еще вы хотите у нас приобрести?”

• “- Как бы вы оценили нашу работу по 10-бальной шкале? Что можно улучшить?
• 10 баллов! Нечего улучшать”

Просьба оценить по шкале — это хорошая техника и она помогает владельцу бизнеса увидеть недостатки. Но такой лучше использовать как уточняющий в комплексе с другими.

Как улучшить: “Если вам все понравилось, готовы ли вы рекомендовать нас своим друзьям? С какими проблемами к нам можно обращаться?”

• “Если у тебя [проблема] и ты не знаешь как ее решить — приходи, тут помогут!”

Отзывы с лобовой продажей. Они не вызывают доверие, выглядят постановочно и не склоняют к покупке.

Как улучшить: полностью переписать как “я-сообщение”: у меня была такая-то проблема и мне помогли. Без призыва к действию.

Как получать полезные отзывы клиентов

Главная задача отзыва — выяснить, что нужно целевой аудитории и какие есть возражения.

1. Просите отзыв в первую очередь для себя. Люди охотнее делятся своим мнением, когда видят, что оно действительно интересует продавца.
2. После того, как покупатель расскажет о своих впечатлениях можно предложить ему написать отзыв за него и отправить на согласование.
3. Предложите клиенту бонус за публикацию отзыва со ссылкой на профиль в соцсетях: скидку, небольшой подарок, флэшбек, рекламу в вашем профиле. Взаимные выгоды хорошо работают.
4. Составьте список вопросов и отправьте клиенту. Часто люди оставляют “неинформативные” отзывы потому, что не знают о чем писать, а вопросы помогут сориентироваться.
5. Попросите стороннего помощника опросить вашего клиента о качестве услуги. Это поможет преодолеть барьер “неловко в глаза сказать правду”, а владелец бизнеса получит анализ чего ждут клиенты, с чем они приходят и какую потребность на самом деле хотят закрыть.

Перечень вопросов для отзыва клиента

Чтобы получить развернутый и функциональный отзыв попробуйте отправлять клиенту готовый шаблон с вопросами. И ему удобно отвечать (экономия времени и не нужно ничего выдумывать), и вам хорошо — отзывы клиентов будут содержательными.

1. С какой проблемой вы пришли?
2. Как мы помогли вам решить проблему? (можно использовать шкалирование)
3. Что вы ожидали от нашей работы и что получили в итоге?
4. По каким параметрам выбрали нас: цена, рекомендация, контент?
5. Какие у вас были сомнения и что помогло их разрешить?
6. Какой в идеале должна быть эта услуга (или товар)?
7. Вы готовы сотрудничать с нами дальше? Какой продукт или услуга вас могли бы заинтересовать?

Теперь вы знаете как получать подробные отзывы, которым будут верить! Попробуйте на практике, и вы увидите — этот метод работает.

Надежда Раюшкина, пишу о работе в интернете, руководитель Клуба Успешных Фрилансеров

Понравилась статья? Ставьте лайки и подписывайтесь на канал!

По материалам