Клиентоориентированность: как общаться с негативом клиентов и помогать им
Сегодня представляем вашему вниманию статью, в которой раскрываем понятие “клиентоориентированность” с точки зрения работы онлайн-проектов и даем рекомендации как выстраивать взаимодействие с клиентами, чтобы оно было эффективным, а не проблемным.
В условия глобальной конкуренции и насыщенности рынка клиент всегда может выбрать в какую компанию обратиться. Чтобы удержаться на плаву бизнес должен меняться и становиться более лояльным к клиентам и его потребностям.
Что такое клиентоориентированность?
Клиентоориентированность — это взаимоотношения компании с клиентом, при которых бизнес предоставляет высокий уровень обслуживания, удовлетворяет потребности клиента с помощью товара или услуги, вызывая привязанность потребителя к продукту.
Кстати тем, кто хочет больше узнать про продвижение продуктов и услуг в интернете, рекомендую бесплатные курсы по работе в интернете и интернет-продвижению.
Основные принципы
1. Выявление потребностей
Надо найти то, чего хочет ваша аудитория, и дать ей это. Компания должна оправдать и даже превзойти ожидания клиентов относительно продукта. Клиент в свою очередь ждет, что продукт сможет решить его проблему. Если этого не произойдет, то повторная покупка не состоится.
2. Искренняя забота о клиенте
Сюда можно отнести характеристики товара, удобное расположение офиса или магазина, если это оффлайн бизнес, и комфортный процесс покупки. Важным моментом является и то, насколько дружелюбно сотрудники фирмы общаются с клиентом как в процессе принятия решения о покупке, так и после оплаты.
3. Вежливое обращение
Уважительные и простые человеческие отношения с покупателем. Общение не должно быть чрезмерно официальным и пафосным. Покупатель может почувствовать себя глупо и неловко, и не захочет вернуться снова.
4. Проявление внимания
Клиент всегда хочет, чтобы его выслушали и как можно быстрее решили проблему, и делали это с искренним желанием помочь. Имитации заботы — это всегда плохо, и сразу чувствуется.
5. Честность и добросовестность
Нужно выполнять свои обязательства и не давать обещаний, которые не будут выполнены. Если исполнитель не может сделать работу, лучше честно в этом признаться.
6. Подбор персональных предложений
Под разные сегменты аудитории компания разрабатывает отдельные продукты, как более доступные по цене, так и дорогие, предлагает дополнительные услуги, систему скидок и бонусов.
7. Обратная связь с потребителями
Отзывы покупателей о качестве продукта и обслуживании, уровне сервиса. Они позволят улучшить продукт, выявить слабые места, и показать потребителям насколько их мнение важно для компании.
Уровень клиентоориентированности положительно влияет на бизнес и лояльность клиентов:
- пополняется клиентская база
- увеличивается доход компании
- процесс продажи происходит быстрее и проще
- растет количество постоянных клиентов
- покупатели рекомендуют компанию и ее продукт своим друзьям и знакомым.
Покупатель готов платить дороже, чтобы получать продукт и сервис, который оправдывает его ожидания, но не нужно забывать, что желания могут меняться, поэтому компания должна постоянно улучшать свою работу, чтобы соответствовать и опережать потребности клиентов. В противном случае бизнес может потерять свой доход и репутацию.
К сожалению, насколько бы компания ни была ориентирована на свою аудиторию, рано или поздно она сталкивается с негативом от покупателей, потому что всегда найдется тот, кто будет недоволен товаром или услугой, работой сотрудников или качеством обслуживания.
Клиентоориентированность в пользу бизнеса. Как работать с негативно настроенными клиентами?
Если Вы столкнулись с агрессией и негативом со стороны заказчика, не стоит отвечать ему тем же. Даже если очень сложно сохранять спокойствие, помните о том, что это ваш клиент и оставайтесь профессионалом. В такой ситуации задача №1 – взять себя в руки, успокоить человека, а затем начать решать проблему.
Причин агрессии может быть несколько:
- Клиент ожидал другого результата от работы с вами.
Здесь очень важно разобраться, была ли в том ваша вина, либо клиент что-то не понял, невнимательно прочитал условия или просто ошибся с выбором. В любом случае нужно проявить сочувствие, подобрать нужные слова, чтобы снизить градус напряжения и взять под свой контроль решение вопроса. Тогда человек увидит, что его услышали, не бросили наедине с проблемой, и отнеслись к его ситуации серьезно.
- Ваша компания не выполнила свои обязательства, поэтому конфликт вполне очевиден.
Стоит искренне извиниться и предложить помощь в решении проблемы, даже если виноваты не лично вы, а сотрудник другого отдела. Покажите клиенту, что понимаете то, как он себя чувствует, продолжайте поддерживать с ним связь и наберитесь терпения, потому что решение проблемы может занять какое-то время. В качестве извинений стоит предложить недовольному заказчику компенсацию или ценный бонус. Это также поможет загладить ситуацию и восстановить репутацию компании в глазах клиента.
- У покупателя личные проблемы или плохое настроение, и он пытается выплеснуть на вас свои негативные эмоции.
Не стоит спорить, переубеждать клиента и пытаться «поставить его на место», даже если он не прав. Это вызовет еще большую волну агрессии. Лучше всего в этой ситуации дать человеку выговориться и попытаться ему помочь. Возможно – это единственное, что ему нужно в данный момент.
Какая бы ни была причина агрессии, не теряйте человеческого облика и не торопитесь на эмоциях разрывать отношения с заказчиком. Попробуйте мирно уладить конфликт и сохранить долгосрочные отношения. Решив проблему покупателя и проявив заботу о нем, вы можете получить лояльного и преданного клиента, который будет рекомендовать вас своим друзьям.
Надежда Раюшкина, пишу о работе в интернете, руководитель Клуба Успешных Фрилансеров
Понравилась статья? Ставьте лайки и подписывайтесь на канал !